صفوت عباس يكتب :خدمه تطفيش العملاء

حكايه طويله قصها عميل بنك سردها ضروره للتدليل علي عوار وظيفي
.. موظف  بعمره ٢٥ عاما بحله انيقه من الزي الموحد لموظفي البنك الذي اسسه طلعت حرب رحمه الله… يقوم بلا اكتراث بتنفيذ مهمه لصالح احد العملاء بالبنك يمسك القلم بطريقه تجعل نصف مايكتب كلمات ناقصه بفعل القلم الذي لايكاد يلمس الورق. يرد علي هاتفه بعد ابتسامه واسعه، كلماته تنبئ ان الطرف  الاخر علي الخط انثي… ينصرف عن عميله كليا.. يرسله بورقه لرئيسه للتوقيع امامه ويعود اليه ليخبره ان يعود اليه بعد ساعه او ساعتين.. ينصرف المواطن عنه ليعود بعد المده المحدده لايجده.. ينتظر حتي يعود يرد بنظره حانقه وكلمات فجه “معلهش ياعمو نسيت ابعت الورق للمصادقه في المركز الرئيسي، ممكن تنتظر ١٠ دقايق لا
ربع ساعه”..  مده الانتظار امضاها المواطن عند موظف يبدو مثقلا بمهام كثيره ينهمك في اوراقه ليطلب توقيعه يضعها علي اله التصوير ثم يعود اليه ليطلب توقيعا اخر…. كررها اكثر من عشر مرات… تنفس المواطن بسؤال لماذا كل هذا وانا بصدد كشف حساب بنكي للعام المنصرم ودفتر شيكات للجهه التي يعمل بها متطوعا… اجابه الموظف باقتضاب لديك حساب شخصي مقفل بالبنك لابد ان تفتحه وتودع به مبلغ…. الاف ليتم انجاز ماتطلب للجهه التي تتطوع لخدمتها… استنكر المواطن طلبه قائلا ماعلاقه الحساب الشخصي بحساب جهه لها مايحكمها من قواعد ونظم وبعد الحاح اقتنع بفتح الحساب وعليه استدعي الموظف حديث السن الذي انكر علاقه فتح الحساب الشخصي بحساب جهه اخري فنهره الموظف الاقدم قائلا “فتح دماغك”… هنا ايقن المواطن ان العمليه ماهي الا جبايه لمصاريف فتح الحساب ومصاريف اخري، واسرها في نفسه وبعد نهايه يوم العمل انفجر المواطن فاعتذروا له وانجزوا له مايريد وحسب ماقالوا انهم قدموا له الخدمه تجاوزا… نفس المطلوب انجزه زميل المواطن بعشر دقائق في فرع بنك اخر ملاصق للبنك الاول.. طلب المواطن ورقه قدم بها طلب بقفل حسابه الشخصي مره اخره انتقاما لوقته.. بالمساء اتصل موظف البنك بالمواطن للاعتذار وانهم سيقدمون له خدمات مجانيه مقابل عدم قفل حسابه… انهي المواطن مُصِرا علي قفل حسابه وحساب الجهه المتطوع بها سيقفل ايضا علي اثر احتقانه واحساسه بتنمر وازدراء.
وظيفه خدمه العملاء حسب اسمها هي مهمه لتيسر الخدمات التي تقدمها الجهه بما يضمن رضاء العميل واستمرار تهافته علي خدمات تلك الجهه وقد استحدث البنوك مكانها لتكون في وسط الجمهور بصاله البنك بعيدا عن الغرف المغلقه واظن انها وظيفه اداريه يتطلب في شاغلها المام تام بمجال عمله مع المام اشد بمهام فنون الاتصال والعلاقات العامه ومهارات التفاوض وقدرات الاقناع علاوه علي اتقان لفنون صناعه الود والحميميه وقتل الملل عند العميل وجلب رضاه التام.
ان تضع موظفا حديثا تخرج من جامعه للتو بعلوم اكاديميه ضحله في مجال تخصصه ليتعامل مع عميل ربما لايملك من الوقت الكثير ليضيعه مع مبتدئ، قد تكون معاملات العميل ضئيله وقد تكون بملايين يجني منها البنك فوائد جمه هذه قد تضيع اذا وصل العميل لمرحله القرف والنفور من الجهل بمهمه خدمه العملاء وعدم تأهله لها.
في علم وتطبيق التنظيم الاداري توجد قاعده اسمها تبسيط الاجراءات تنسف كل الكلاكيع الاداريه المحموله عبر اكوام الاوراق واختزال الخطوات في خطوه وهذا بالتاكيد ليس اخلالا بالقواعد القانونيه والتتظيميه..
يبدو ان موظفي البنك نسوا ان عمليات نقل الاموال تتم عبر تطبيق علي الهاتف او علي ماكينه عند عم سيد البقال وان هناك من يقدم خدمات ائتمانيه on line وبصور مستندات وربما نسي موظفوا البنك انه اذا انصرف العملاء عنهم فلابنك، ويبدو ان الوظيفه تقتل عند شاغلها كل الرغبات والاحساس الا احساسه بالغبطه عندما يستلم راتب لايستحق ربعه ويبدو انها تقتل لديه الإدراك بانه في مجال منافسه شرسه لمنشأته وان الدنيا علي جناح الواي فاي.